Come gli studi legali ottengono recensioni Google

Perché i clienti non scrivono

Non perché siano insoddisfatti, ma perché non vogliono metterci il nome. Divorzi, penale, danni alla persona, immigrazione: sono materie in cui il cliente non vuole che un conoscente trovi il suo nome accanto a uno studio su Google. È questa la vera ragione dei numeri bassi in questa professione, e non c’entra con la qualità del servizio.

Due cose spostano l’ago. Primo, dire esplicitamente che Google consente un nome visualizzato diverso dal nome per esteso: molti credono il contrario. Secondo, chiedere per primi ai clienti la cui pratica non è delicata: revisione contratti, costituzione di società, compravendite, testamenti. Questi non hanno quasi remore, e le loro recensioni fanno esattamente lo stesso lavoro nella ricerca.

Il momento in cui chiedere

La finestra è più lunga di quanto si creda, ma il picco vero è uno solo.

• Alla chiusura, subito dopo aver comunicato l’esito. La sentenza, l’accordo, l’autorizzazione arrivata: è l’unico momento in cui l’emozione del cliente è inequivocabilmente positiva.
• Non chiedere quando parte la parcella finale. Gli onorari sono già un tema delicato; unisci le due cose e il cliente legge uno scambio.
• A metà pratica va bene una volta: quando gli risparmi soldi o un passaggio. «Per questo non serve fare causa, si risolve con una lettera.» La gratitudine lì non è minore che alla chiusura.
• Per le pratiche non delicate basta una riga nella mail di chiusura. Lo scritto si addice a questa professione più della richiesta di persona: lascia al cliente la possibilità di non rispondere, il che è più sano per il rapporto.

Tre frasi pronte all’uso

Qui il tono va tenuto più sobrio che altrove. Nessuna delle tre suona come vendita.

• «La pratica è chiusa. Se il percorso le è sembrato chiaro e la comunicazione ha funzionato, una riga su Google ci aiuta. Può usare un nome visualizzato, non deve per forza essere il nome per esteso.»
  Quest’ultima parte è la frase chiave della professione. La maggior parte non sa di poter restare di fatto anonima, e una riga toglie l’obiezione più grande.
• «Molti in questa situazione non sanno a chi rivolgersi. Quello che scriverà può aiutare il prossimo che si trova uguale.»
  Trasforma la richiesta in un aiuto ad altri. Per chi ha passato qualcosa di difficile, questo taglio entra molto meglio di «sostenga il nostro studio».
• «Non deve scrivere nulla della pratica, solo come ha trovato la comunicazione e i tempi.»
  Tracciare tu il confine dice al cliente che scrivere una recensione non espone nulla di privato. Questa frase recupera parecchi indecisi.

Tre linee che un avvocato non deve superare

• Mai rivelare informazioni della pratica in una risposta. La più comune e la più grave. Un cliente scrive che non ha vinto; tu rispondi «le prove in quella causa erano comunque deboli» — quella sola frase può violare insieme il segreto professionale e le regole deontologiche. La risposta pubblica può essere solo generica: «Non possiamo commentare pubblicamente singole pratiche. La invitiamo a contattare direttamente lo studio.»
• Mai promettere un esito né indurre una recensione che dica «vittoria garantita». Le regole sulla pubblicità forense vietano quasi ovunque di promettere risultati, e quella formulazione in una recensione può essere trattata come pubblicità tua.
• Mai scambiare una riduzione di onorario con una recensione. Vale per tutti i settori (Google lo vieta), ma qui c’è uno strato in più: gli onorari sono soggetti a regole deontologiche, e usarli per ottenere qualcosa di promozionale è un problema ben più serio della violazione di una policy. Dove passa la linea: se puoi scambiare sconti o regali con recensioni.

Le due recensioni negative più frequenti

• «Ho pagato tanto e ho perso lo stesso.» La più frequente della professione, e spesso nemmeno colpa tua: la causa non era vincibile. Ma non puoi spiegare, perché spiegare significa parlare della pratica. Formula standard: «La ringraziamo per il riscontro. Il segreto professionale non ci consente di commentare pubblicamente i dettagli di alcuna pratica. Se ha osservazioni sul nostro servizio, contatti direttamente lo studio e le esamineremo con attenzione.» Tre frasi, nemmeno una parola in più. Chi legge capisce cosa significa, e capisce perché un avvocato non può dire di più.
• «Irreperibili, non mi dicevano mai a che punto eravamo.» Questa si ammette. La frequenza di comunicazione è la lamentela più legittima e più correggibile della professione. Risposta: «Lasciarla senza notizie è responsabilità nostra. La nostra regola ora è un aggiornamento almeno ogni due settimane, che ci siano novità o no.» Dai una regola, non invocare gli impegni. «Gli avvocati sono molto impegnati» al prossimo lettore suona come «lasceranno in attesa anche me».

Dove puoi essere fra trenta giorni

L’obiettivo va tenuto realistico. Dieci pratiche chiuse in un mese che danno due o tre recensioni è la normalità: un ordine di grandezza sotto un ristorante, ma trenta l’anno bastano davvero a uno studio. I clienti di questo ambito leggono con estrema attenzione prima di scegliere, e trenta recensioni concrete valgono più di trecento «molto bene».

Un’altra cosa che qui funziona particolarmente bene: prendi il punto che le recensioni ripetono e mettilo nella descrizione della tua scheda. Se sei su dieci citano che rispondi in fretta, quello è il tuo posizionamento reale in questo mercato locale, ed è più credibile di qualsiasi autopresentazione. L’impostazione generale e altre frasi sono in Come chiedere ai clienti una recensione su Google; la gestione completa di una recensione negativa in Le hanno messo una stella. E adesso? Il link per la mail di chiusura lo generi col Generatore di link per recensioni Google.