Cómo pedir reseñas de Google a tus clientes

Que no digan nada casi nunca significa que estén descontentos

Pregúntale a cualquier comerciante y te dirá lo mismo: el cliente dice «qué bien hemos comido» en la caja y para cuando pisa la acera ya se le ha olvidado. Los obstáculos reales son tres: no saber dónde escribirlo, no saber qué escribir, y dar por hecho que va a costar cinco minutos de teclear. Los tres tienen arreglo.

El momento lo decide todo

No todos los momentos valen igual. Tres funcionan claramente mejor que el resto:

• Mientras paga. Ya está parado y con el móvil en la mano.
• Justo al terminar el servicio. Acaba de comer, de cortarse el pelo, de salir de la cabina: es cuando tiene el detalle más fresco.
• Acompañándolo a la puerta. El momento más distendido de toda la visita, cuando nada suena forzado.

Los peores momentos: al entrar, mientras espera la comida, o mientras habla por teléfono. A una persona ocupada no le pidas nada.

El momento adecuado cambia según el sector

«Justo al terminar el servicio» significa cosas muy distintas según el negocio. Este es el momento en varios de los más comunes:

Todos tienen algo en común: pide en el momento en que el cliente confirma que ha funcionado, no en el momento en que paga. Suelen separarles unos minutos, y la tasa de éxito no se parece en nada.

Cinco frases que puedes memorizar

«Si hoy ha ido bien, ¿te importaría escanear esto? Son treinta segundos y a un negocio pequeño como el nuestro nos ayuda muchísimo.»

«No hay que escribir nada: marcas dos o tres casillas, lo lees, y si te convence lo envías.»

«Ahora mismo estamos intentando levantar nuestra ficha de Google. Si no te importa, con este código ya está.»

«Si le parece bien, puede escanear este código cuando tenga un momento. Le llevará medio minuto y para nosotros significa mucho.» (versión de usted, para clínicas, despachos y trato más formal)

«Y si algo no ha estado bien, póngalo también. Las leemos todas, de verdad.»

Fíjate en la última. Decir tú mismo que las críticas son bienvenidas hace que la gente escriba más, no menos, y hace que toda la petición suene honesta.

Por qué no debes pedírselo solo a los contentos

El instinto es dar el cartelito únicamente a quien se va con cara de satisfecho. Google llama a eso filtrar reseñas (review gating) y lo prohíbe expresamente. Si lo detecta, puede borrarte todo lo que hayas reunido.

Y hay una razón práctica además. Una ficha con solo cincos y ni una sola reseña intermedia no resulta creíble. Cuatro o cinco reseñas honestas de tres y cuatro estrellas son justamente lo que hace que las demás parezcan reales.

Pon el código donde funcione

• Cartelito en el mostrador: el sitio de más paso y no hay que decir nada.
• Atril de mesa o cabina: lo miran mientras esperan.
• Pegatina en la bolsa de para llevar: quien pide a domicilio no vuelve al mostrador, así que es tu única oportunidad.
• Tiques y tarjetas de visita: no cuesta nada y llega a todo el que ha pagado.
• Por dentro de la puerta: lo último que ven al salir.

Cómo implicar al personal

No hace falta ningún manual, solo tres costumbres: pega la frase al lado de la caja, procura que en cada turno se mencione al menos una vez, y di el número de la semana en la reunión de antes de abrir. Lo tercero es lo que más pesa: la gente sigue haciendo aquello que alguien mira.

Errores habituales

• Coger el móvil del cliente y hacerlo tú: eso es publicar en su nombre
• Que toda la plantilla publique desde sus propias cuentas la misma tarde
• Dejar el código en una esquina, no mencionarlo nunca, y concluir que la herramienta no sirve
• Mandar un SMS larguísimo con tres enlaces. Ahora tiene que elegir, y un segundo de duda cierra el mensaje. Un SMS, un enlace.
• Conformarse con «vale, lo hago cuando llegue a casa». No te está mintiendo: es que al llegar a casa esto pasa al puesto veinte. Consíguelo en el momento; si no, manda un mensaje ese mismo día.

Qué mirar a los 30 días

Treinta días bastan para saber si de verdad se está pidiendo. Tres números:

• Cuántas han entrado este mes. No el total: las nuevas. El total es historia; las nuevas dicen si lo que haces ahora funciona.
• Cuántas veces has pedido y cuántas han salido. Cinco peticiones al día que dan dos reseñas por semana es normal, en torno al veinte por ciento. Cinco al día que no dan ninguna significa que el problema es el momento o las palabras, no los clientes.
• Si los textos empiezan a parecerse. Si las nuevas reseñas suenan como escritas por la misma persona, tu guion es demasiado concreto y les estás poniendo las palabras en la boca. Esos lotes se filtran.

La última verdad: aquí no hay truco, solo si se hace o no se hace. Un código en el mostrador y el personal pidiéndolo cinco veces al día son treinta reseñas al mes. Un código en una esquina que nadie menciona son cero. Lo único que puede hacer una herramienta es quitarle al cliente esos treinta segundos de barrera; pedirlo sigue siendo cosa de personas.

Si acabas de abrir y no tienes ninguna reseña, empieza por de 0 a 50 reseñas de Google en 90 días, que trata precisamente del ritmo desde cero. Para darles algo que puedan escanear y escribir, usa el Generador de códigos QR para reseñas de Google. Y si pensabas ofrecer un descuento o un detalle a cambio de una reseña, lee antes ¿Se puede dar un descuento a cambio de una reseña?: esa línea está más apretada de lo que casi todos creen.